Responsable service clients / expérience client

Niveau d'accès: Master / ingénieur
Formation: Enseignement supérieur
Demande: Moyenne

Le métier

Conçoit et pilote la politique de relation client sur tous les canaux (agences, centre de contacts, digital, WhatsApp), suit la satisfaction et les réclamations, améliore les processus et anime les équipes. Fonction stratégique dans les télécoms, la banque, l'énergie et le mobile money.

Comment y accéder

Master en marketing, management ou gestion de la relation client (ISM, Sup de Co, CESAG, IAM, UCAD) avec expérience en centre de contacts ou en agence.

Les compétences du métier

Savoir-faire

Concevoir une stratégie de relation clientèle
Evaluer la satisfaction client et ajuster les services
Gérer des réclamations et litiges
Piloter une démarche qualité, un processus d'amélioration continue
Animer, coordonner une équipe

Voir les 10 savoir-faire

Assurer le suivi des chiffres de vente et réaliser le reporting associé
Communiquer en wolof et dans les langues nationales avec les usagers
Concevoir des stratégies de fidélisation de la clientèle
Mettre en place des solutions de suivi (tracking) pour analyser le trafic d'un site ou d'une plateforme, et les comportements de navigation des visiteurs
Recueillir l'avis et les remarques d'un client

Savoir-être

Avoir le sens du service
Etre force de proposition
Faire preuve de leadership

Connaissances

Développement de stratégies de fidélisation de la clientèle
Gestion des feedbacks clients
Management électronique de relation client (e-CRM)
Protection des données personnelles (loi sénégalaise, CDP)
Services financiers numériques et mobile money (Wave, Orange Money, etc.)
Utilisation d'outils Business Intelligence (BI) - Informatique décisionnelle

En gras : les compétences au cœur du métier. Dans l'appli, TAAGG compare tes compétences à cette liste.

Où travailler

Opérateurs télécoms et de mobile money, banques et assurances, sociétés d'électricité et d'eau, compagnies aériennes, e-commerçants, grands distributeurs.