Superviseur / Superviseuse de centre de contacts
- Niveau d'accès
- Licence
- Formation
- Enseignement supérieur
- Demande
- Forte
Le métier
Encadre une équipe de téléconseillers, suit en temps réel la qualité et les indicateurs (taux de décroché, durée moyenne de traitement, satisfaction), coache, planifie les horaires et rend compte au donneur d'ordre, souvent étranger dans le cas du BPO offshore.
Comment y accéder
Licence ou master en gestion, commerce ou communication, ou promotion interne de téléconseillers expérimentés.
Les compétences du métier
Savoir-faire
- Animer, coordonner une équipe
- Contrôler la qualité du discours et de l'argumentaire des téléopérateurs
- Mettre en place des indicateurs de performance pour le suivi qualité
- Superviser l'activité quotidienne du centre d'appels
- Analyser les données d'appels pour identifier les tendances
Voir les 10 savoir-faire
- Assurer la formation des nouveaux collaborateurs
- Effectuer le suivi administratif (pointages, etc.) et définir les plannings
- Evaluer les compétences et les performances du personnel
- Gérer des réclamations et litiges
- Gérer les conflits internes
Savoir-être
- Faire preuve de contrôle de soi
- Faire preuve de leadership
- Faire preuve de réactivité
Connaissances
- Connaissance des normes de qualité des appels
- Droit du travail et protection sociale au Sénégal (Code du travail, IPRES, CSS)
- Développement de scripts d'appels efficaces
- Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
- Planification des horaires en centre d'appels
- Protection des données personnelles (loi sénégalaise, CDP)
En gras : les compétences au cœur du métier. Dans l'appli, TAAGG compare tes compétences à cette liste.
Où travailler
Centres de contacts et BPO offshore, opérateurs télécoms, banques, compagnies d'électricité et d'eau, assureurs.